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Comment éviter les fausses commandes COD sur Shopify

Par l’équipe COD ConfirmationMis à jour le 4 min de lecture

Le moyen le plus efficace d’éviter les fausses commandes COD est de confirmer chaque commande en paiement à la livraison avant de l’expédier. Envoyez au client un message WhatsApp avec le détail de la commande et des boutons Confirmer et Annuler, n’expédiez que les commandes confirmées et relancez les autres. Ajoutez quelques contrôles au moment de la commande et une liste noire pour les récidivistes : la plupart des fausses commandes ne quitteront jamais votre entrepôt.

À retenir

  • Une fausse commande COD vous coûte la livraison aller, le retour et du stock immobilisé en transit.
  • Confirmer chaque commande COD avant l’expédition élimine la plupart d’entre elles.
  • N’expédiez que les commandes marquées comme confirmées ; vérifiez ou appelez celles restées sans réponse.
  • Suivez les commandes refusées par numéro de téléphone et par adresse pour repérer les récidivistes.

Pourquoi les fausses commandes COD arrivent

Le paiement à la livraison supprime ce qui fait réfléchir avant de commander : payer. C’est pour cela que le COD convertit si bien, et c’est aussi pour cela que certaines commandes ne sont jamais destinées à être encaissées. Les causes habituelles :

  • Les achats impulsifs. Le client commande depuis une publicité, puis change d’avis avant l’arrivée du livreur.
  • Des coordonnées erronées ou incomplètes. Avec un numéro mal saisi ou une adresse vague, le livreur ne peut pas livrer.
  • Les commandes en double. Le client appuie deux fois sur le bouton de commande, ou recommande parce qu’il n’a jamais reçu de confirmation.
  • Les blagues et les concurrents. Quelqu’un passe des commandes sous de faux noms pour vous faire perdre de l’argent.
  • Les bots et le spam. Des envois automatisés sur des formulaires COD non protégés.

Tous les colis refusés ne viennent pas de personnes malintentionnées. Beaucoup viennent de vrais clients à qui l’on n’a simplement rien rappelé, ou qui n’étaient pas sûrs que leur commande avait bien été prise en compte. Une confirmation rapide règle les deux problèmes à la fois.

Ce que coûtent vraiment les fausses commandes COD

Une commande COD refusée coûte plus cher qu’une vente perdue. Remplissez ce tableau avec vos propres chiffres pour voir ce que vous perdez chaque mois.

Poste de coût Ce qu’il recouvre
Livraison aller La première tentative de livraison, payée même si le client refuse.
Frais de retour (RTO) Le retour du colis jusqu’à votre entrepôt.
Frais COD Certains transporteurs les facturent, que l’argent soit encaissé ou non.
Emballage et main-d’œuvre Emballer, revérifier et remettre en stock l’article retourné.
Stock abîmé ou invendable Les articles qui reviennent ouverts, cassés ou hors saison.
Budget publicitaire Le coût d’acquisition d’une commande qui n’a jamais rapporté.

Multipliez le total par le nombre de commandes refusées chaque mois. Pour la plupart des boutiques COD, c’est la plus grosse fuite de l’entreprise, et l’une des plus faciles à colmater. Notre guide pour réduire les retours (RTO) détaille le calcul complet.

Les signaux d’alerte d’une fausse commande COD

Aucun de ces signes ne prouve qu’une commande est fausse, mais chacun est une raison de la confirmer avant de l’expédier :

  • Numéro de téléphone invalide ou trop court. Un numéro qui n’a pas la bonne longueur ou le bon indicatif pour le pays de livraison.
  • Noms ou adresses fantaisistes. Des lettres au hasard, « test » ou une adresse sans rue ni ville.
  • Plusieurs commandes en quelques minutes. Des commandes en double depuis le même numéro, la même adresse IP ou le même appareil.
  • Des quantités inhabituelles. Dix exemplaires d’un produit que l’on achète normalement à l’unité.
  • Un historique de refus. Un numéro ou une adresse qui a déjà refusé un colis.

Comment éviter les fausses commandes COD en 6 étapes

  1. Confirmez chaque commande COD sur WhatsApp. Envoyez un message automatique dès la création de la commande, avec le numéro de commande, le total à payer et l’adresse, et des boutons Confirmer et Annuler en un clic. C’est l’étape qui élimine la plupart des fausses commandes.
  2. N’expédiez que les commandes confirmées. Filtrez votre file de préparation grâce aux tags créés à partir des réponses. Les commandes confirmées partent ; les commandes annulées sont annulées dans Shopify avant toute dépense de livraison.
  3. Relancez les commandes sans réponse. Laissez au client le temps de répondre. S’il n’y a toujours pas de réponse, appelez pour les commandes de forte valeur, ou mettez-les en attente jusqu’à avoir des nouvelles. Notre script d’appel de confirmation COD vous y aidera.
  4. Vérifiez les coordonnées au moment de la commande. Exigez un numéro de téléphone valide avec le bon indicatif et une adresse complète. Moins de fautes de frappe, c’est moins de colis impossibles à livrer.
  5. Protégez votre formulaire COD contre le spam. Activez la protection anti-bots et limitez les commandes répétées d’un même client sur une courte période.
  6. Tenez une liste noire des récidivistes. Taguez les clients qui ont refusé un colis. Vérifiez leur prochaine commande ou demandez-leur un acompte.

Pourquoi WhatsApp fonctionne mieux que les appels

Beaucoup de boutiques confirment encore leurs commandes COD par téléphone. Ça marche, mais c’est lent et coûteux : les agents passent leur journée à composer des numéros, les clients ne décrochent pas quand un numéro inconnu les appelle et les commandes s’accumulent. Un message WhatsApp atteint le client en quelques secondes, présente toute la commande par écrit et lui permet de confirmer d’un seul geste dès qu’il le voit. Il lui laisse aussi une trace écrite de votre boutique, ce qui renforce la confiance avant l’arrivée du livreur.

Le comparatif complet : WhatsApp, appels ou SMS pour la confirmation COD.

La mise en place sur Shopify

Il vous faut trois choses :

  • Une boutique Shopify avec le paiement à la livraison activé.
  • Un numéro WhatsApp Business connecté à l’API WhatsApp Business officielle de Meta.
  • Un modèle de confirmation approuvé par Meta. Vous pouvez partir de nos modèles de message WhatsApp pour la confirmation COD en français, en arabe, en anglais ou en espagnol.

Suivez ensuite le guide pas à pas de la confirmation COD sur Shopify.

Les questions des e-commerçants

Vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Écrivez-nous à info@usewhapi.com.

Qu’est-ce qu’une fausse commande COD ?
Une fausse commande COD est une commande en paiement à la livraison qui ne sera jamais payée : passée pour plaisanter, avec un mauvais numéro ou une mauvaise adresse, par un concurrent, par des bots ou par un client qui commande sur un coup de tête puis refuse le colis. Comme rien n’est payé à l’avance, la boutique ne le découvre qu’à la porte du client.
Faut-il simplement désactiver le paiement à la livraison ?
En général, non. Sur des marchés comme le Maroc, l’Égypte, l’Algérie, l’Arabie saoudite, l’Inde ou le Pakistan, beaucoup d’acheteurs n’achètent qu’en COD : le désactiver peut vous faire perdre plus de ventes réelles que vous n’économisez. Confirmer les commandes COD permet de garder les conversions tout en éliminant la plupart des mauvaises commandes.
Comment confirmer automatiquement les commandes COD ?
Utilisez une application Shopify qui envoie à chaque nouvelle commande COD un message WhatsApp avec des boutons Confirmer et Annuler, et qui tague la commande selon la réponse. Choisissez-en une qui utilise l’API WhatsApp Business officielle avec votre propre numéro.
Peut-on bloquer les fausses commandes répétées d’un même client ?
Oui. Tenez une liste des numéros de téléphone et des adresses liés à des commandes COD refusées ou annulées, taguez ces clients dans Shopify et vérifiez leur prochaine commande avant de l’expédier, ou demandez-leur de payer à l’avance. Shopify Flow ou votre application de formulaire COD peuvent vous aider à automatiser ces règles.

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