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Modèles et scripts

Script d’appel de confirmation COD (avec règles de relance)

Par l’équipe COD ConfirmationMis à jour le 2 min de lecture

Un bon appel de confirmation COD dure moins d’une minute : saluez le client par son prénom, présentez la boutique, rappelez la commande et le montant à payer à la livraison, vérifiez l’adresse et le moment de livraison, puis posez une question claire à laquelle on répond par oui ou par non. Aujourd’hui, la plupart des boutiques envoient d’abord une confirmation WhatsApp et n’appellent que les commandes sans réponse, ce qui limite le nombre d’appels.

À retenir

  • Faites un appel de moins d’une minute et posez une seule question claire, à laquelle on répond par oui ou par non.
  • Annoncez toujours le nom de la boutique, la commande et le montant exact à payer en espèces.
  • Vérifiez l’adresse et un point de repère tant que vous avez le client en ligne.
  • N’appelez que les commandes qui n’ont pas répondu à la confirmation WhatsApp.

Quand appeler (et quand ne pas appeler)

Appeler chaque commande COD ne tient pas la cadence. Une meilleure routine :

  1. Envoyez une confirmation WhatsApp automatique juste après la commande.
  2. Envoyez un seul rappel au bout de quelques heures en l’absence de réponse.
  3. Appelez uniquement les commandes toujours sans réponse, en commençant par celles de plus forte valeur.

Ainsi, votre équipe consacre son temps à la petite part des commandes qui a vraiment besoin d’un humain. Voir WhatsApp, appels ou SMS pour comprendre pourquoi.

Le script d’appel

Adaptez la formulation à votre boutique, mais gardez l’ordre des étapes. Voici un exemple pour une boutique en Algérie.

1. Salutation et nom de la boutique

Bonjour, c’est bien Amina ? Ici Karim, de Votre Boutique. Vous avez passé commande chez nous aujourd’hui avec paiement à la livraison. Auriez-vous 30 secondes pour confirmer votre commande ?

2. La commande et le montant

Vous avez commandé un sac à main en cuir noir. Le total à payer à la réception est de 4500 DA, livraison comprise.

3. L’adresse et la disponibilité

Nous livrons au 15 rue Didouche Mourad, Alger-Centre, Alger. C’est bien ça ? Y a-t-il un point de repère pour aider le livreur à vous trouver ? Et serez-vous disponible demain ou après-demain ?

4. La question

On confirme la commande et on l’expédie aujourd’hui ?

5. La conclusion

  • Si oui : « Merci ! Vous recevrez un message à l’expédition. Le livreur vous appellera avant de livrer. »
  • Si non : « Pas de souci, j’annule la commande. Merci de nous avoir prévenus. »
  • En cas d’hésitation : « Pas de problème. Je vous envoie le détail sur WhatsApp pour que vous puissiez confirmer quand vous serez prête. »

Noter le résultat

Mettez la commande à jour juste après l’appel, pour que personne n’expédie une commande non confirmée ni n’appelle deux fois le même client.

Résultat Tag ou note Étape suivante
Confirmée Confirmée (appel) Expédier
Annulée Annulée par le client Annuler et remettre en stock
Mauvais numéro Injoignable – mauvais numéro Annuler, ou écrire au client sur WhatsApp si vous avez un autre numéro
Pas de réponse Tentative d’appel 1 / 2 / 3 Réessayer à un autre moment ; annuler après la dernière tentative
Adresse corrigée Adresse mise à jour Expédier à l’adresse corrigée

Conseils pour de meilleurs appels

  • Appelez depuis un numéro que les clients reconnaissent. Si possible, le même que celui de votre profil WhatsApp Business.
  • Parlez la langue du client. Au Maroc, en Algérie et en Tunisie, cela peut être la darija ou le français ; en Égypte et dans le Golfe, l’arabe ; en Amérique latine, l’espagnol.
  • Annoncez le montant exact. Une mauvaise surprise sur le prix à la porte est une raison fréquente de refus de colis.
  • N’insistez pas. Si le client veut annuler, annulez. Un colis refusé coûte bien plus cher qu’une commande annulée.

Pour la partie WhatsApp de la routine, copiez nos modèles de message de confirmation COD.

Les questions des e-commerçants

Vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Écrivez-nous à info@usewhapi.com.

Combien de fois faut-il appeler un client COD ?
Deux ou trois tentatives à différents moments de la journée, c’est une règle courante, idéalement après qu’une confirmation WhatsApp et un rappel sont restés sans réponse. Si le client reste injoignable, mettez la commande en attente ou annulez-la plutôt que de l’expédier.
Quel est le meilleur moment pour les appels de confirmation ?
Le plus tôt possible après la commande, tant que le client s’en souvient, et pendant les heures normales de journée dans son fuseau horaire. Évitez le petit matin, la fin de soirée et les heures de prière ou de repas sur les marchés où elles comptent.
Faut-il proposer une vente additionnelle pendant l’appel de confirmation ?
Vous pouvez proposer un produit complémentaire pertinent une fois la commande confirmée, mais restez bref. L’objectif principal de l’appel est d’obtenir une confirmation claire ; un long argumentaire commercial peut pousser le client à annuler.

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