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Comment réduire les retours (RTO) sur les commandes en paiement à la livraison

Par l’équipe COD ConfirmationMis à jour le 3 min de lecture

Pour réduire les retours (RTO) sur les commandes en paiement à la livraison, confirmez chaque commande avant de l’expédier, corrigez à ce moment-là les adresses et numéros erronés, expédiez rapidement les commandes confirmées et traitez à part les commandes à risque. La confirmation automatique sur WhatsApp couvre les deux premiers points sans personnel supplémentaire, et c’est généralement le moyen le plus rapide de faire baisser votre taux de retour.

À retenir

  • Le RTO (retour à l’expéditeur), c’est payer la livraison aller et retour d’une commande COD sans rien encaisser.
  • Mesurez-le chaque semaine : (commandes COD refusées + non livrées) ÷ commandes COD expédiées.
  • Confirmer chaque commande avant l’expédition est la mesure la plus efficace.
  • Réservez l’acompte ou le prépaiement aux commandes à risque pour préserver votre taux de conversion.

Qu’est-ce que le RTO ?

Le RTO (return to origin, ou retour à l’expéditeur) se produit quand un colis ne peut pas être livré et repart chez le vendeur. Pour une commande prépayée, c’est un désagrément. Pour une commande en paiement à la livraison, c’est une perte sèche : vous avez payé l’envoi du colis, vous payez à nouveau pour le faire revenir, et le client n’a jamais rien payé.

Les principales raisons pour lesquelles les colis COD reviennent :

  • Le client refuse le colis. Il a changé d’avis, a trouvé moins cher ailleurs ou n’avait jamais vraiment l’intention de commander.
  • Le client est injoignable. Mauvais numéro, téléphone éteint, ou le livreur abandonne après quelques tentatives.
  • L’adresse est erronée ou incomplète. Le livreur ne trouve pas le client.
  • Le client n’est pas prêt à payer. Il a oublié sa commande et n’a pas l’argent quand le livreur arrive.
  • Les fausses commandes. Blagues, doublons et spam. Voir comment éviter les fausses commandes COD.

Comment calculer le coût de vos retours

Trois chiffres suffisent pour mesurer l’ampleur du problème :

Indicateur Formule
Taux de retour (RTO) (Commandes COD refusées + non livrées) ÷ commandes COD expédiées
Coût par retour Livraison aller + livraison retour + frais COD + emballage + stock abîmé
Coût mensuel des retours Nombre de retours par mois × coût par retour

Exemple (chiffres fictifs, dans votre devise) : une boutique expédie 1000 commandes COD par mois et 250 reviennent. Si chaque retour coûte 6 en livraison, frais et emballage, les retours coûtent 1500 par mois, sans compter le budget publicitaire qui a servi à obtenir ces commandes. Si la confirmation évite ne serait-ce qu’un tiers de ces retours, l’économie se répète chaque mois.

6 façons de réduire les retours sur les commandes COD

  1. Confirmez chaque commande COD avant de l’expédier. Envoyez un message WhatsApp automatique avec le détail de la commande et des boutons Confirmer et Annuler. Les commandes annulées ne partent jamais, et les clients qui confirment se sont engagés dans leur achat.
  2. Corrigez les coordonnées au moment de la confirmation. Si le client répond avec une correction d’adresse ou de numéro, mettez la commande à jour avant de la remettre au transporteur.
  3. Expédiez vite après la confirmation. Plus une commande COD attend, plus le client risque de changer d’avis. Expédiez les commandes confirmées le jour même ou le lendemain.
  4. Relancez les commandes sans réponse. Appelez pour les commandes de forte valeur restées sans réponse, ou mettez-les brièvement en attente avant de les expédier.
  5. Traitez à part les commandes à risque. Pour les clients qui ont déjà refusé des colis, les quantités inhabituelles ou les montants très élevés, demandez un prépaiement partiel ou une confirmation supplémentaire.
  6. Suivez les retours par source et par transporteur. Comparez le taux de retour par campagne publicitaire, produit, région et transporteur. Mettez en pause les campagnes ou les transporteurs qui génèrent des colis refusés.

Réduire les retours sans freiner la conversion

Le moyen le plus rapide de supprimer les retours est de désactiver le paiement à la livraison, mais sur les marchés où le COD domine, cela coûte généralement plus en ventes perdues que ce que l’on économise. La confirmation, elle, est différente : elle intervient après la commande, donc votre checkout reste aussi simple qu’aujourd’hui. Les vrais clients passent une seconde à appuyer sur Confirmer ; les commandes que vous perdez sont celles qui seraient revenues de toute façon.

Prêt à la mettre en place ? Suivez le guide de la confirmation COD sur Shopify.

Les questions des e-commerçants

Vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Écrivez-nous à info@usewhapi.com.

Que signifie RTO en e-commerce ?
RTO est l’abréviation anglaise de « return to origin », le retour à l’expéditeur. On parle de RTO quand le transporteur ne peut pas livrer un colis, ou que le client le refuse, et que le colis est renvoyé au vendeur. En paiement à la livraison, un RTO signifie que le vendeur paie la livraison dans les deux sens sans rien encaisser.
Quel est un taux de retour normal pour les commandes COD ?
Il varie énormément selon le pays, la catégorie de produit, le niveau de prix et la façon dont les commandes sont acquises. Les boutiques qui vendent des produits d’achat impulsif via des publicités sur les réseaux sociaux ont généralement un taux de retour bien plus élevé que celles qui ont une clientèle fidèle. Le chiffre utile, c’est le vôtre : suivez chaque semaine la part des commandes COD refusées et non livrées parmi les commandes COD expédiées.
La confirmation COD réduit-elle les retours ?
Oui. Confirmer chaque commande avant l’expédition élimine les commandes dont le client ne veut plus, permet de repérer les numéros et adresses erronés et rappelle aux vrais clients qu’un colis arrive, pour qu’ils soient prêts à payer à sa réception.
Faut-il demander un acompte sur les commandes COD ?
Un prépaiement partiel fonctionne bien pour les commandes de forte valeur ou les clients qui ont déjà refusé des colis, mais l’exiger de tous les clients peut faire baisser la conversion. La plupart des boutiques confirment toutes les commandes COD et réservent l’acompte aux cas les plus risqués.

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