Plantillas y guiones
Guion de llamada para confirmar pedidos contra entrega (con reglas de seguimiento)
Por el equipo de COD ConfirmationActualizado 2 min de lectura
Una buena llamada para confirmar un pedido contra entrega (COD) dura menos de un minuto: saluda al cliente por su nombre, di desde qué tienda llamas, lee el pedido y el monto a pagar contra entrega, confirma la dirección y el momento de la entrega, y haz una pregunta clara de sí o no. Hoy la mayoría de las tiendas envía primero una confirmación por WhatsApp y llama solo a los pedidos que no responden, lo que mantiene bajo el volumen de llamadas.
Puntos clave
- Que la llamada dure menos de un minuto y termine con una pregunta clara de sí o no.
- Di siempre el nombre de la tienda, el pedido y el monto exacto a pagar en efectivo.
- Confirma la dirección y un punto de referencia mientras tienes al cliente en la línea.
- Llama solo a los pedidos que no respondieron la confirmación por WhatsApp.
Cuándo llamar (y cuándo no)
Llamar a cada pedido contra entrega no escala. Una mejor rutina es:
- Envía una confirmación automática por WhatsApp justo después del pedido.
- Envía un recordatorio a las pocas horas si no hay respuesta.
- Llama solo a los pedidos que siguen sin respuesta, empezando por los de mayor valor.
Así tu equipo dedica su tiempo a la pequeña parte de los pedidos que de verdad necesita a una persona. Mira por qué en WhatsApp vs. llamadas vs. SMS.
El guion de llamada
Adapta las palabras a tu tienda, pero mantén el orden de los pasos. Este ejemplo es de una tienda en Colombia que trata a sus clientes de usted.
1. Saludo y nombre de la tienda
Buenos días, ¿hablo con Valentina? Le habla Andrés, de Tu Tienda. Usted nos hizo hoy un pedido con pago contra entrega. ¿Tiene 30 segundos para confirmarlo?
2. Pedido y monto
Usted pidió un bolso de cuero negro. El total a pagar cuando le llegue es de 89.900 pesos, con el envío incluido.
3. Dirección y disponibilidad
Se lo enviamos a la Calle 72 # 10-15, apartamento 301, en Chapinero, Bogotá. ¿Es correcto? ¿Hay algún punto de referencia que le ayude al mensajero a encontrar la dirección? ¿Y va a estar disponible mañana o pasado mañana?
4. La pregunta
¿Le confirmamos el pedido y se lo despachamos hoy?
5. Cierre
- Si dice que sí: “¡Muchas gracias! Le llegará un mensaje cuando despachemos el pedido. El mensajero la llamará antes de la entrega.”
- Si dice que no: “No hay problema, cancelo el pedido. Gracias por avisarnos.”
- Si tiene dudas: “Tranquila. Le envío los datos por WhatsApp para que confirme cuando quiera.”
Cómo registrar el resultado
Actualiza el pedido justo después de la llamada, para que nadie envíe un pedido sin confirmar ni llame dos veces al mismo cliente.
| Resultado | Etiqueta o nota | Siguiente paso |
|---|---|---|
| Confirmado | Confirmado (llamada) | Enviar |
| Cancelado | Cancelado por el cliente | Cancelar y reponer el inventario |
| Número equivocado | Sin contacto – número equivocado | Cancelar, o escribirle por WhatsApp si tienes otro número |
| No contesta | Intento de llamada 1 / 2 / 3 | Volver a intentar en otro horario; cancelar después del último intento |
| Dirección corregida | Dirección actualizada | Enviar con la dirección corregida |
Consejos para mejores llamadas
- Llama desde un número que tus clientes reconozcan. Si puedes, usa el mismo número de tu perfil de WhatsApp Business.
- Habla el idioma del cliente. En Latinoamérica, español, con el trato (tú o usted) que use tu marca. Si también vendes en Marruecos, Argelia o Túnez, puede ser dariya o francés; en Egipto y el Golfo, árabe.
- Di el monto exacto. Las sorpresas con el precio en la puerta son un motivo común de rechazo de paquetes.
- No discutas. Si el cliente quiere cancelar, cancela. Un paquete rechazado cuesta mucho más que un pedido cancelado.
Para la parte de WhatsApp de la rutina, copia nuestras plantillas de mensajes para confirmar pedidos contra entrega.