أدلة
كيف تقلّل المرتجعات (RTO) في طلبات الدفع عند الاستلام
بقلم فريق COD Confirmationآخر تحديث 2 دقائق للقراءة
لتقليل المرتجعات (RTO) في طلبات الدفع عند الاستلام (COD)، أكّد كل طلب قبل شحنه، وصحّح العناوين وأرقام الهواتف الخاطئة في تلك اللحظة، واشحن الطلبات المؤكدة بسرعة، وتعامل مع الطلبات عالية المخاطر بطريقة مختلفة. التأكيد التلقائي عبر واتساب يتولى الخطوتين الأوليين دون موظفين إضافيين، وهو عادةً أسرع طريقة لخفض المرتجعات.
أهم النقاط
- المرتجع (RTO أي الإرجاع إلى المصدر) يعني أن تدفع الشحن ذهاباً وإياباً على طلب دفع عند الاستلام دون أن تحصّل شيئاً.
- قِسه أسبوعياً: (الطلبات المرفوضة + غير المسلَّمة) ÷ طلبات الدفع عند الاستلام المشحونة.
- تأكيد كل طلب قبل الشحن هو الحل الأكبر أثراً.
- اطلب العربون أو الدفع المسبق للطلبات عالية المخاطر فقط، حتى تبقى نسبة التحويل مرتفعة.
ما هي المرتجعات (RTO)؟
المرتجع أو الإرجاع إلى المصدر (RTO – Return to Origin) يحدث عندما يتعذر تسليم الطرد فيعود إلى البائع. في الطلبات المدفوعة مسبقاً هو مجرد إزعاج. أما في طلبات الدفع عند الاستلام فهو خسارة مباشرة: دفعت لشحن الطرد، وتدفع مجدداً لإعادته، والعميل لم يدفع شيئاً.
أهم أسباب عودة طرود الدفع عند الاستلام:
- العميل يرفض الطرد. غيّر رأيه، أو وجد المنتج أرخص في مكان آخر، أو لم يكن ينوي الطلب فعلاً.
- تعذّر الوصول إلى العميل. رقم هاتف خاطئ، أو هاتف مغلق، أو يستسلم المندوب بعد بضع محاولات.
- العنوان خاطئ أو ناقص. لا يستطيع المندوب العثور على العميل.
- العميل غير مستعد للدفع. نسي الطلب، وليس معه المبلغ نقداً عند وصول المندوب.
- الطلبات الوهمية. المزاح والطلبات المكررة والسبام. اقرأ كيف توقف الطلبات الوهمية في الدفع عند الاستلام.
كيف تحسب تكلفة المرتجعات
ثلاثة أرقام تخبرك بحجم المشكلة:
| المؤشر | المعادلة |
|---|---|
| نسبة المرتجعات (RTO) | (طلبات الدفع عند الاستلام المرفوضة + غير المسلَّمة) ÷ طلبات الدفع عند الاستلام المشحونة |
| تكلفة المرتجع الواحد | شحن الذهاب + شحن الإرجاع + رسوم الدفع عند الاستلام + التغليف + المخزون التالف |
| التكلفة الشهرية للمرتجعات | عدد المرتجعات شهرياً × تكلفة المرتجع الواحد |
مثال (أرقام توضيحية): متجر يشحن 1000 طلب دفع عند الاستلام شهرياً ويعود منها 250. إذا كانت تكلفة كل مرتجع 6 وحدات من عملتك المحلية بين الشحن والرسوم والتغليف، فالمرتجعات تكلّفه 1500 وحدة شهرياً، قبل احتساب الإنفاق الإعلاني الذي جلب تلك الطلبات. وإذا أوقف التأكيد ولو ثلث هذه المرتجعات، فالتوفير يتراكم كل شهر.
6 طرق لتقليل المرتجعات في طلبات الدفع عند الاستلام
- أكّد كل طلب قبل الشحن. أرسل رسالة واتساب تلقائية فيها تفاصيل الطلب وزرّا «تأكيد» و«إلغاء». الطلبات الملغاة لا تُشحن أبداً، والعملاء الذين أكّدوا التزموا بالشراء.
- صحّح بيانات التواصل عند التأكيد. إذا ردّ العميل بتصحيح لعنوانه أو رقم هاتفه، فحدّث الطلب قبل تسليمه لشركة الشحن.
- اشحن بسرعة بعد التأكيد. كلما طال انتظار طلب الدفع عند الاستلام، زاد احتمال أن يغيّر العميل رأيه. اشحن الطلبات المؤكدة في اليوم نفسه أو اليوم التالي.
- تابع الطلبات التي لم يُرد عليها. اتصل بأصحاب الطلبات مرتفعة القيمة الذين لم يردوا، أو علّق طلباتهم لوقت قصير قبل الشحن.
- تعامل مع الطلبات عالية المخاطر بطريقة مختلفة. مع العملاء الذين يرفضون الطرود مراراً، أو الكميات غير المعتادة، أو الطلبات ذات القيمة المرتفعة جداً، اطلب دفعاً مسبقاً جزئياً أو تأكيداً إضافياً.
- تتبّع المرتجعات حسب المصدر وشركة الشحن. قارن المرتجعات حسب الحملة الإعلانية والمنتج والمنطقة وشركة الشحن، وأوقف الحملات أو شركات الشحن التي تنتج طروداً مرفوضة.
تقليل المرتجعات دون الإضرار بنسبة التحويل
أسرع طريقة للتخلص من المرتجعات هي إيقاف الدفع عند الاستلام، لكن في الأسواق التي يعتمد فيها المتسوقون على الدفع عند الاستلام أولاً، يكلّفك ذلك عادةً مبيعات ضائعة أكثر مما يوفّره. التأكيد مختلف: يحدث بعد تقديم الطلب، فتبقى صفحة الدفع سهلة كما هي اليوم. يقضي العملاء الحقيقيون ثانية واحدة في الضغط على «تأكيد»، والطلبات التي تخسرها هي تلك التي كانت ستعود إليك على أي حال.
مستعد للإعداد؟ اتبع دليل تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام على شوبيفاي.