سكريبت مكالمة تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام (مع قواعد المتابعة)

متى تتصل (ومتى لا تتصل)

الاتصال بكل طلب دفع عند الاستلام لا يصلح مع نمو الطلبات. والروتين الأفضل هو:

1. أرسل تأكيداً تلقائياً عبر واتساب فور الطلب.
2. أرسل تذكيراً واحداً بعد بضع ساعات إن لم يصل رد.
3. اتصل فقط بالطلبات التي ما زالت دون رد، بدءاً بالأعلى قيمة.

هكذا يقضي فريقك وقته مع النسبة الصغيرة من الطلبات التي تحتاج فعلاً إلى تدخل بشري. اطّلع على واتساب أم المكالمات أم الرسائل النصية لتعرف السبب.

نص المكالمة

عدّل الصياغة بما يناسب متجرك ولهجة عملائك، لكن حافظ على ترتيب الخطوات. المثال التالي توضيحي لمتجر في مصر.

1. التحية واسم المتجر

السلام عليكم، مع حضرتك أحمد من متجر لمسة. هل أتحدث مع الأستاذة منى؟ حضرتك طلبتِ منا اليوم بالدفع عند الاستلام، هل لديكِ 30 ثانية لتأكيد الطلب؟

2. الطلب والمبلغ

طلبتِ حقيبة يد جلدية سوداء واحدة، والمبلغ المطلوب عند الاستلام 850 جنيهاً شاملاً التوصيل.

3. العنوان وموعد الاستلام

سنوصّل الطلب إلى 15 شارع عباس العقاد، مدينة نصر، القاهرة. هل العنوان صحيح؟ هل يوجد معلم قريب يساعد المندوب في الوصول إليكِ؟ وهل ستكونين متاحة غداً أو بعد غد؟

4. السؤال

هل نؤكد الطلب ونشحنه اليوم؟

5. الختام

• إذا كانت الإجابة نعم: «شكراً لكِ! ستصلك رسالة عند شحن الطلب، وسيتصل بكِ المندوب قبل التوصيل.»
• إذا كانت الإجابة لا: «لا مشكلة، سألغي الطلب. شكراً لإبلاغنا.»
• إذا كانت العميلة مترددة: «لا مشكلة، سأرسل لكِ التفاصيل على واتساب لتؤكدي متى كنتِ جاهزة.»

تسجيل نتيجة المكالمة

حدّث الطلب فور انتهاء المكالمة، حتى لا يشحن أحد طلباً غير مؤكد أو يتصل أحد بالعميل نفسه مرتين.

نصائح لمكالمات أفضل

• اتصل من رقم يعرفه العملاء. استخدم الرقم نفسه المسجّل في ملف واتساب للأعمال متى أمكن.
• تحدّث بلغة العميل. في المغرب والجزائر وتونس قد يعني ذلك الدارجة أو الفرنسية، وفي مصر والخليج العربية، وفي أمريكا اللاتينية الإسبانية.
• اذكر المبلغ بدقة. مفاجآت السعر عند الباب من الأسباب الشائعة لرفض الطرود.
• لا تجادل. إذا أراد العميل الإلغاء، فألغِ الطلب. الطرد المرفوض يكلّف أكثر بكثير من طلب ملغى.

ولجانب واتساب من هذا الروتين، انسخ قوالب رسائل تأكيد الدفع عند الاستلام.